15 de abril de 2021 - Por Germano Bedin

Marketing de relacionamento: clichê ou necessário?

Por Anna Quadros – Coordenadora de Marketing Fecomércio-RS/Sesc/Senac + Sócia ARP

Sem mistérios. O objetivo principal do marketing de relacionamento é se relacionar, não é mesmo?! Então, por qual motivo muitas organizações ainda preferem evitar o cliente? Sim, isso mesmo, evitar.

Pode até parecer clichê, mas sempre reflito da seguinte forma: a reclamação do cliente é um presente para a empresa, mesmo que não procedente. Ela é uma oportunidade de melhorar os processos e construir um relacionamento de verdade. Não se pode ter medo e sim enfrentar e resolver. Se a empresa errou, avalie o processo e peça desculpas; se o cliente não tem razão (não acredito na máxima: “o cliente sempre tem razão!”), explique; e se mesmo assim ele não entender, avalie se vale a pena resgatá-lo e, se valer, registre isso no cadastro e se relacione diferente com ele.

O relacionamento sempre foi importante, mas em tempos escassos como hoje, é ainda mais. Mesmo assim, pesquisas mostram que as empresas brasileiras seguem maltratando seus públicos mesmo em crise. Os clientes, hoje, não querem apenas consumir ou comprar, eles querem participar da marca (as redes sociais provam isso o tempo todo), além de ainda oferecer informações e dicas importantes na implantação de novos produtos e serviços.

Por favor, permitam que os clientes participem! Em tempos de consumidores altamente digitais, ligados às tecnologias, eles se tornaram cada vez mais exigentes e impacientes. Não querem resposta em dois, três ou quatro dias, eles querem AGORA. E não esqueça: com o excesso de ofertas, não se apegam facilmente!

O relacionamento de uma empresa com seus clientes não deve ser tratado como obrigação. Podemos ver o movimento de algumas organizações que estão tentando valorizar e entender a sua importância, mas para fazer bem feito é preciso planejamento e conhecimento, ações isoladas não caracterizam relacionamento.

Vemos empresas investirem muito em publicidade e crescendo na internet, na maioria das vezes desproporcional com a sua capacidade de atendimento. E muitas delas não se preocupam em capacitar e estruturar uma boa equipe para responder seus clientes. Se refletirmos: a divulgação não é para captar e prospectar? (claro que tem outros objetivos, mas entendo que esse é o foco). Então porque as empresas agem dessa forma?

Para adotar o marketing de relacionamento, é preciso estabelecer mudanças na cultura, além de algum investimento financeiro. É importante que o cliente esteja inserido dentro desse modelo. O processo deve ser pensado, com a visão do usuário, de como ele gostaria realmente de ser tratado, ou seja, atender (pelo menos a maior parte) suas reais necessidades.

Precisamos de profissionais especializados para trabalhar com esse segmento. A constante capacitação para atualização de novas ferramentas e estratégias são extremamente importantes, pois novidades surgem a cada momento e é preciso estar atento! Além disso, os envolvidos nessa área precisam de paixão e saber identificar as expectativas, pois elas surgem o tempo todo nas manifestações.

Vale lembrar que, é preciso usar e tratar as informações que seus clientes fornecem e nos diferentes pontos de contato, para realmente melhorar os serviços, produtos e processos da organização. Claro, sempre de olho na otimização de recursos a incremento da receita. Para alcançar sucesso em um mercado cada vez mais competitivo e sobreviver no cenário de crise, é necessário investir na boa experiência e no marketing de relacionamento, pois ele é e sempre será um clichê necessário!

 

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